Você já passou por uma experiência de ter dor de cabeça na hora de assinar um contrato difícil de entender?

A maior parte das pessoas passa por isso, principalmente nas relações B2B, contudo, não refletem sobre como modificar essa realidade.

Durante a jornada B2B de aquisição de serviços e tecnologia, a etapa de leitura e assinatura de contrato geralmente é uma experiência negligenciada pelas empresas e confusa para os clientes. É comum ouvirmos histórias no mercado de empresas que levaram dois meses negociando a aquisição de um sistema e oito meses para assinar um contrato, ou seja, 4x mais tempo!

A jornada da contratação, se não for bem cuidada, pode se transformar em uma estrada esburacada, que deixará o cliente tão desconfortável que poderá colocar em risco um negócio importante.

Você saberia dizer o porquê isso ocorre?

O primeiro motivo é que grande parte da energia gasta entre a empresa que está adquirindo o serviço e a que está comprando se dá logo no começo da jornada, isto é, na fase da apresentação de necessidade, negociação do serviço e fechamento do negócio. Principalmente nesta última etapa há uma explosão de emoções, na qual o cliente e o fornecedor se esforçaram e conseguiram unir necessidades com soluções e, assim, chegaram a um acordo ganha-ganha. Esse êxito gera boas emoções para ambas as partes, principalmente se a negociação for realizada à luz de técnicas de Customer Experience.

Já a etapa que se segue, isto é, de leitura e assinatura do contrato as emoções do cliente podem despencar ladeira abaixo, inclusive, esse movimento descendente poderá ser irreversível, se não for cuidado por um profissional de CX. A maior razão para isso ocorrer é que a fase de negociação é um momento participativo com alto nível de trocas relacionais entre as partes. Já a etapa de leitura e assinatura do contrato é um momento solitário para o cliente, que geralmente entra em contato com a dura realidade de um contrato hermético confeccionado por um jurídico que desconhece CX. Ler um contrato que não foi elaborado com os princípios de Customer Experience geralmente é dureza.

Iremos apresentar a seguir dicas importantes para transformar a dor do cliente B2B sentida durante a assinatura de contratos em algo mais atraente, que gere uma boa experiência de leitura e compreensão do texto, diminuindo o tempo gasto com a etapa de contratação. Além disso, se basear no CX favorece o aumento de confiança do cliente e cria conexões para novos negócios com a empresa fornecedora.

O Legal Design surge para trazer uma nova perspectiva de Direito, a possibilidade de recriar alternativas jurídicas mais acessíveis, pensadas no usuário. A criação de novas soluções baseadas em CX facilita a otimização da jornada de negociação e, consequentemente, o aumento de fechamento de contratos.

Separamos 3 etapas para a construção de um documento eficiente pensado no usuário:

Entender o Cliente

É importante fazer um levantamento sobre o usuário do documento. Nada muito aprofundado, mas ter uma noção sobre características básicas que podem influenciar numa boa ou péssima experiência do cliente ao receber o documento. Por exemplo: Idosos, que em alguns casos, a leitura fica mais confortável com a utilização de letras maiores; um usuário mais leigo sobre termos jurídicos, para estes será necessário a utilização de palavras menos rebuscadas; fluxogramas para facilitar o entendimento; e/ou utilização de ícones para facilitar a compreensão das próximas etapas.

Prototipagem do documento

Nesta etapa é feito um esboço do documento a partir do estudo do usuário mencionado na etapa anterior, prevendo eventuais gargalos que podem acontecer durante a análise e leitura do documento. Lembrando que, o ideal é que seja uma etapa fluida que passe segurança para o cliente.

Construção do documento

Nem sempre o documento precisa ser construído pelo designer, mas o entendimento sobre noções básicas relacionadas a cores, tipografia e alinhamento do texto são importantes para a construção de um documento agradável e funcional.

Quando o cliente recebe um documento claro, leve e objetivo, ele consegue perceber o cuidado que a empresa fornecedora teve ao repassar os próximos alinhamentos para a execução do trabalho. Nota-se que houve uma preocupação sobre a apresentação de termos justos e sem obscuridade. Neste caso, não haverá o que se falar e atrasos no fluxo porque foi necessário um advogado terceiro analisar. Também não haverá insegurança durante o processo de negociação ou descaso do cliente em uma etapa tão importante de sua jornada.

Que tal visualizar melhor o que estamos falando?

Aqui está um contrato comum – nada pensado no usuário:

Quando você se depara com um documento neste formato, você sente curiosidade, interesse e segurança ao assinar?

Dificilmente a resposta para esse questionamento é “sim!”.

Geralmente, o documento nem sequer é assinado. O que o torna altamente ineficiente.

Agora veja um documento criado estrategicamente com foco no usuário:

Percebeu a suavidade e a fluidez que o documento proporciona?
Neste caso cumprimos todas as etapas mencionadas: entendimento, prototipagem e criação.
Agora entenda quais são os ganhos de repensar a jornada do seu contrato:

●        O cliente entende o que está contratando

●        Menos tempo de leitura do documento

●        Segurança no processo de contratação do serviço

●        A equipe de vendas se sente segura para esclarecer eventuais dúvidas do cliente

●        A empresa tem independência para alinhar pontos estratégicos no processo de negociação

●        Mais fechamentos de contratos

Portanto, antes de enviar o documento para assinatura e correr o risco de travar o seu processo de negociação, questione-se sobre o documento ser ou não pensado no cliente. Garanta que não será necessário gastar muito tempo e esforço para fechar o negócio.

A transformação dessa jornada com método de CX vai gerar, além de satisfação do cliente mais oportunidades para a sua empresa.

Faça nosso teste de Índice de Foco no Customer Experience – IFCX, e entenda em que estágio de CX se encontra sua empresa e assim defina melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem em um índice esperado.

Lembre-se de conhecer mais artigos como esse na ConQuist Labs.