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Customer Experience para fechamento de contratos

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Você já passou por uma experiência de ter dor de cabeça na hora de assinar um contrato difícil de entender?

A maior parte das pessoas passa por isso, principalmente nas relações B2B, contudo, não refletem sobre como modificar essa realidade.

Durante a jornada B2B de aquisição de serviços e tecnologia, a etapa de leitura e assinatura de contrato geralmente é uma experiência negligenciada pelas empresas e confusa para os clientes. É comum ouvirmos histórias no mercado de empresas que levaram dois meses negociando a aquisição de um sistema e oito meses para assinar um contrato, ou seja, 4x mais tempo!

A jornada da contratação, se não for bem cuidada, pode se transformar em uma estrada esburacada, que deixará o cliente tão desconfortável que poderá colocar em risco um negócio importante.

rente de setor assinando um contrato utiizando técnicas de Customer Experience
Gerente de setor assinando um contrato utiizando técnicas de Customer Experience

Você saberia dizer o porquê isso ocorre?

O primeiro motivo é que grande parte da energia gasta entre a empresa que está adquirindo o serviço e a que está comprando se dá logo no começo da jornada, isto é, na fase da apresentação de necessidade, negociação do serviço e fechamento do negócio. Principalmente nesta última etapa há uma explosão de emoções, na qual o cliente e o fornecedor se esforçaram e conseguiram unir necessidades com soluções e, assim, chegaram a um acordo ganha-ganha. Esse êxito gera boas emoções para ambas as partes, principalmente se a negociação for realizada à luz de técnicas de Customer Experience.

Já a etapa que se segue, isto é, de leitura e assinatura do contrato as emoções do cliente podem despencar ladeira abaixo, inclusive, esse movimento descendente poderá ser irreversível, se não for cuidado por um profissional de CX. A maior razão para isso ocorrer é que a fase de negociação é um momento participativo com alto nível de trocas relacionais entre as partes. Já a etapa de leitura e assinatura do contrato é um momento solitário para o cliente, que geralmente entra em contato com a dura realidade de um contrato hermético confeccionado por um jurídico que desconhece CX. Ler um contrato que não foi elaborado com os princípios de Customer Experience geralmente é dureza.

Iremos apresentar a seguir dicas importantes para transformar a dor do cliente B2B sentida durante a assinatura de contratos em algo mais atraente, que gere uma boa experiência de leitura e compreensão do texto, diminuindo o tempo gasto com a etapa de contratação. Além disso, se basear no CX favorece o aumento de confiança do cliente e cria conexões para novos negócios com a empresa fornecedora.

O Legal Design surge para trazer uma nova perspectiva de Direito, a possibilidade de recriar alternativas jurídicas mais acessíveis, pensadas no usuário. A criação de novas soluções baseadas em CX facilita a otimização da jornada de negociação e, consequentemente, o aumento de fechamento de contratos.

Separamos 3 etapas para a construção de um documento eficiente pensado no usuário:

Entender o Cliente

É importante fazer um levantamento sobre o usuário do documento. Nada muito aprofundado, mas ter uma noção sobre características básicas que podem influenciar numa boa ou péssima experiência do cliente ao receber o documento. Por exemplo: Idosos, que em alguns casos, a leitura fica mais confortável com a utilização de letras maiores; um usuário mais leigo sobre termos jurídicos, para estes será necessário a utilização de palavras menos rebuscadas; fluxogramas para facilitar o entendimento; e/ou utilização de ícones para facilitar a compreensão das próximas etapas.

Prototipagem do documento

Nesta etapa é feito um esboço do documento a partir do estudo do usuário mencionado na etapa anterior, prevendo eventuais gargalos que podem acontecer durante a análise e leitura do documento. Lembrando que, o ideal é que seja uma etapa fluida que passe segurança para o cliente.

Construção do documento

Nem sempre o documento precisa ser construído pelo designer, mas o entendimento sobre noções básicas relacionadas a cores, tipografia e alinhamento do texto são importantes para a construção de um documento agradável e funcional.

Quando o cliente recebe um documento claro, leve e objetivo, ele consegue perceber o cuidado que a empresa fornecedora teve ao repassar os próximos alinhamentos para a execução do trabalho. Nota-se que houve uma preocupação sobre a apresentação de termos justos e sem obscuridade. Neste caso, não haverá o que se falar e atrasos no fluxo porque foi necessário um advogado terceiro analisar. Também não haverá insegurança durante o processo de negociação ou descaso do cliente em uma etapa tão importante de sua jornada.

Que tal visualizar melhor o que estamos falando?

Aqui está um contrato comum – nada pensado no usuário:

Contrato comum sem customer experience
Contrato comum

Quando você se depara com um documento neste formato, você sente curiosidade, interesse e segurança ao assinar?

Dificilmente a resposta para esse questionamento é “sim!”.

Geralmente, o documento nem sequer é assinado. O que o torna altamente ineficiente.


Agora veja um documento criado estrategicamente com foco no usuário:

Contrato com foco no usuário e utilizando técnicas de Customer Experience
Contrato com foco no usuário

Percebeu a suavidade e a fluidez que o documento proporciona?
Neste caso cumprimos todas as etapas mencionadas: entendimento, prototipagem e criação.
Agora entenda quais são os ganhos de repensar a jornada do seu contrato:

●        O cliente entende o que está contratando

●        Menos tempo de leitura do documento

●        Segurança no processo de contratação do serviço

●        A equipe de vendas se sente segura para esclarecer eventuais dúvidas do cliente

●        A empresa tem independência para alinhar pontos estratégicos no processo de negociação

●        Mais fechamentos de contratos

Empresas selando um acordo ao assinar o contrato que utilizou técnicas de Customer Experience
Empresas selando um acordo ao assinar o contrato que utilizou técnicas de Customer Experience

Portanto, antes de enviar o documento para assinatura e correr o risco de travar o seu processo de negociação, questione-se sobre o documento ser ou não pensado no cliente. Garanta que não será necessário gastar muito tempo e esforço para fechar o negócio.

A transformação dessa jornada com método de CX vai gerar, além de satisfação do cliente mais oportunidades para a sua empresa.

Faça nosso teste de Índice de Foco no Customer Experience – IFCX, e entenda em que estágio de CX se encontra sua empresa e assim defina melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem em um índice esperado.

Lembre-se de conhecer mais artigos como esse na ConQuist Labs.

Gabriela Cripriano, fundadora da Trato Claro e Customer Experience
Gabriela Cipriano
User Experience | Customer Experience | Fundadora da Trato Claro | Membro #LinkedInForCreators
https://www.linkedin.com/in/gabrielacipriano/
Roberto Madruga, CEO da ConQuist e Leader of Customer Experience
Roberto Madruga
Leader of Customer Experience, Customer Success and Employee Experience no Brasil, autor best-seller, palestrante e CEO da ConQuist.
https://www.linkedin.com/in/robertomadruga/
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