fbpx

Conheça o Customer Effort Score, métrica que visa calcular o nível de esforço do cliente

Conheça o conceito que está ajudando diversas empresas a otimizarem o seu relacionamento com os consumidores.
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp

FIQUE POR DENTRO DAS NOSSAS NOVIDADES

Precisamente doze anos após eu lançar o livro Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM, os americanos Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi escreveram The Effortless Experience, relatando também suas experiências, sugerindo a criação do Customer Effort Score (CES).

Os autores avaliaram o poder preditivo de três métricas – Satisfação do Cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES) – a fidelidade do cliente, definida como a intenção do cliente de continuar fazendo negócio com a empresa e aumentar a quantia que gastam com ela. Fiquei tremendamente feliz pela sintonia dos autores com as práticas que já desenvolvia junto com minha equipe.

De fato, o Customer Effort Score é uma ótima métrica que determina o quão é fácil trabalhar com o fornecedor, fazendo-se uma única pergunta para o cliente: “Quanto esforço você teve que fazer para sua solicitação ser atendida?”. Se o caso recair sobre uma venda, a pergunta passa a ser: “Quanto esforço você teve que fazer para comprar em nossa empresa?”

O indicador de desempenho Customer Effort Score não deve ser utilizado apenas para mensuração do quanto o cliente teve que se esforçar para conseguir algo na empresa. Uma das maiores aplicações dessa medida é dotar a área de Customer Success para a cultura de prevenção.

A área de Sucesso do Cliente deve trabalhar preventivamente para evitar dificuldades dos seus consumidores antes que estas aconteçam. A atuação incansável para que problemas com produtos, serviços, sistemas e processos não ocorram é decisiva, ou seja, devem ser evitados desde o momento zero, impedindo assim que o cliente tenha que fazer esforço para resolvê-los.

No próximo artigo sobre o CES, irei apresentar as formas mais eficientes de calcular o nível de esforço do cliente. Com ele, podemos criar estratégias para otimização dos processos de venda e relacionamento.

Aproveite para baixar o E-book Customer Effort Score, da ConQuist! Trazemos diversas informações e dados sobre essa métrica poderosa.

A ConQuist é referência no Brasil em Consultoria EmpresarialTreinamentos in CompanyCursos de FormaçãoPalestras MotivacionaisProgramas de CoachingEducação a Distânciae Certificações de alto impacto, desenvolvendo e aplicando projetos com excelência, sempre focada na experiência dos clientes, alunos e parceiros.

Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp