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Como a falta de estratégia com foco no cliente pode ser motivo de abandono

Entenda alguns motivos que fazem os consumidores abandonarem as marcas por falta de iniciativas com foco no cliente.
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Foco no cliente

O que leva um cliente a abandonar uma empresa? O que leva o cliente a cancelar, com ou sem razão aparente, seus contratos? E, também, porque será que os clientes deixam de pagar, entrando na inadimplência, determinadas empresas? Será que essas perguntas têm impacto no seu negócio? Ele atua com foco no cliente?

Entender essas variáveis, procurando perceber cada uma dessas circunstâncias citadas e várias outras, faz parte do trabalho de quem atua com estratégias de sucesso do cliente – o Customer Success. Você será apresentado a alguns motivos que respondem as perguntas do parágrafo acima, mas, antes, vamos entender algumas mudanças que estão acontecendo com os clientes de forma geral, por todo o globo, na atualidade. Vamos lá?

1 – A exigência reforçada por agilidade

Você, que provavelmente está inserido na nova dinâmica tecnológica global, pode imaginar o que isso quer dizer. O fator impulsionador dessa exigência tem referência na Quarta Revolução Industrial (a revolução que diz respeito à inteligência artificial) e na nova economia mundial de escala. A globalização e o aprimoramento da tecnologia permitem que hoje tudo seja realizado em questão de segundos: desde pedir um táxi ou um Uber a comprar uma refeição ou qualquer outro produto, quase que a totalidade de nossas demandas está ao alcance de um clique, solucionada muito rapidamente. E são justamente todas essas particularidades de nossa contemporaneidade que acostumam os clientes a terem soluções ágeis e respostas imediatas.

Imagine, então, em épocas menos integradas, que o tempo de resposta para uma solicitação fosse de 3 dias para determinada empresa. Isso poderia até se encaixar bem caso o consumidor tenha mandado uma carta via correios ou quem sabe um e-mail, mas como seria entendido hoje?  Você acha que é uma solução ágil o suficiente, com foco no cliente?

2 – A necessidade de economizar tempo

Seguindo a mesma lógica do primeiro fator, o tempo que as atividades consomem passa a ser entendido como o nível de eficiência da situação. Por exemplo: se você como gestor opta por adquirir um software ou sistema para sua empresa, a fim de gerir sua clientela, a intenção certamente é maximizar a efetividade dessa gestão, não é? Por isso mesmo, a noção de gastar muito tempo aprendendo a se localizar no programa é oposta a esse objetivo. O cliente espera que você já forneça o máximo de material e suporte possível para evitar esse problema! No mundo de hoje, por vezes, tempo é igual (ou até mais!) do que dinheiro.

3 – A demanda por disponibilidade “Anywhere, anytime”

As expressões anywhere (em qualquer local) e anytime (a qualquer hora), conjugadas, refletem bem a expectativa do cliente acerca da presença e disponibilidade da empresa. O cliente de hoje não tem hora para ter necessidades – ele as têm 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se ele tiver um insight acerca de alguma necessidade ou desejo e decidir comprar o seu produto, para atendê-la, à meia-noite, a sua empresa poderá atendê-lo? Pense sempre nisso! Se você não puder atendê-lo, ele automaticamente buscará a concorrência.

4 – A quantidade excessiva de opções

Enquanto ter opções é sempre bom, permitindo que o máximo de pessoas se sinta representada e possa adquirir produtos diversos da sua marca, o excesso de opções está presente hoje naturalmente no mercado por meio da concorrência. Certamente você não vai querer que o seu cliente fique confuso acerca das suas linhas de produtos! Então, na hora de fornecer explicações sobre os produtos e opções para serem adquiridas, tome cuidado para que o fluxo de informações não desmotive seu cliente: o truque é fornecer um número controlado de alternativas.

5 – A facilidade para realizar a troca de marca

O nosso principal problema é apenas mais uma facilidade extra para o consumidor. Estando insatisfeito, ele pode – até mesmo sem sequer entrar em contato com sua empresa – trocar de empresa. Quanto menos exigências você cumprir, mais risco você corre!

6 – O crescimento da influência mais próxima

Se o marketing boca a boca já se situava como uma ferramenta poderosa desde sempre, o que dizer desta abordagem em tempos de internet difundida? O número de influências apenas fez crescer: agora, o seu cliente é influenciado por meio das mídias digitais por seus amigos, ídolos, grupos de interesse…

Estamos na era da super influência, e isso requer cuidado redobrado com a reputação de nossa empresa! E, diferentemente do que costumamos pensar, a reputação não é atrelada somente à propaganda ou ao investimento em marketing. O fator mais poderoso para retenção de clientes e aumento da influência da marca é o sucesso do cliente. Um cliente satisfeito com a compra e a utilização do produto ou serviço vai servir como uma publicidade gratuita! Estar presente, fornecer auxílio, suporte e incentivos para seu consumidor será menos custoso e muito eficiente.

Bem, agora que você já entendeu as mudanças que estão ocorrendo no comportamento do seu cliente, permanece a dúvida: porque será que eles suspendem suas relações de consumo, ou seja, porque é que eles deixam de ser seus clientes?

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