fbpx

A era do empoderamento do cliente

Tendo o avanço da tecnologia como principal aliado, os clientes estão cada vez mais influentes nas redes sociais.
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp

FIQUE POR DENTRO DAS NOSSAS NOVIDADES

empoderamento-do-cliente-ConQuist

Há pouco tempo, as empresas se orgulhavam dos altos índices de satisfação que alcançavam através de diferentes avaliações de seus clientes, como por exemplo, o NPS. Os resultados apresentados poderiam ser um forte indicador de recompra e, naturalmente, definidor de fidelidade, uma vez que o empoderamento do cliente não era tão acentuado.

Nos tempos atuais, os clientes estão revolucionando os hábitos a uma velocidade muito superior às empresas, mesmo àquelas que se consideram atualizadas no que diz respeito ao relacionamento com o cliente. O que os satisfaziam no passado não é, necessariamente, um fator de sucesso para continuarem fiéis à empresa a qual sempre consumiram.

Uma das razões para essa mudança de comportamento é o significativo aumento das redes sociais, que acentuou o empoderamento do cliente e acrescentou um complicador para as empresas: aumento do poder de abandono e maiores danos à marca.

No passado, a reclamação de um cliente costumava ficar restrita apenas ao setor responsável da empresa e, em casos mais graves, chegava ao diretor. Assim, o dano à reputação da empresa dependia de muitos telefonemas e e-mails, representando um grande esforço do consumidor para reclamar. Nos dias atuais, devido ao grande empoderamento do cliente, a repercussão de uma única experiência negativa do consumidor pode criar um estrago sem precedentes nas vendas e na imagem da empresa.

O fato é que as organizações possuíam basicamente quatro maneiras de vender e prestar suporte aos clientes: presencial, site próprio, telefone e e-mail. Nos dias de hoje, os canais de negócios se multiplicaram, chegaram a dez e não param de crescer. Se, por um lado, as equipes de marketing gostaram dessa facilidade para contatar seus consumidores, por outro, as áreas operacionais nunca se viram tão assustadas e desafiadas a entender a jornada de seus clientes, que parecem cada vez mais incontroláveis.

Estamos na era do omnichannel, em que os consumidores, por meio das redes sociais, sites de busca, sites de reclamação, grupos em aplicativos e coleta de opinião dos demais compradores, aumentaram seu poder de fogo, mudando sua reação quando algo não vai bem: de uma simples reclamação para o abandono da marca conjugado com reclamações em grande escala, influenciando outros consumidores.

O próprio desenvolvimento tecnológico, que é um grande aliado das empresas para fazerem cada vez mais ações de vendas e marketing, agora é o grande responsável pelo empoderamento do cliente, levando-os a comportamentos mais radicais quando a empresa fornecedora falha.

Nessa nova relação, os clientes abandonam as empresas sem piedade e, além disso, propagam essa insatisfação para centenas de outras pessoas. Em paralelo, as empresas até percebem essa mudança de atitude, mas estão ocupadas demais em lançar novos produtos e serviços para superar a concorrência. Assim, essa estratégia de novidades incessantes tem gerado muitas falhas na jornada do cliente em todas as suas etapas.

Na pesquisa realizada a nível nacional pela ConQuist, trazemos diversos dados e indicadores sobre a Experiência dos clientes que trocaram de marca. Baixe a pesquisa e tenha acesso ao conteúdo completo!

A ConQuist é referência no Brasil em Consultoria EmpresarialTreinamentos in CompanyCursos de FormaçãoPalestras MotivacionaisProgramas de CoachingEducação a Distância e Certificações de alto impacto, desenvolvendo e aplicando projetos com excelência, sempre focada na experiência dos clientes, alunos e parceiros.

Esforço do Cliente - Certificação em Customer Experience e Customer Success

Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp