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5 tendências do Customer Experience

O Customer Experience (CX) é uma metodologia moderna e robusta que veio para ficar! Confira os motivos dessa metodologia conquistar o mercado e 5 tendências do CX
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Quando falamos de Customer Experience, estamos sempre focando na perspectiva do cliente, porque a Cultura do Foco no Cliente é um dos pilares dessa metodologia.

A sociedade hoje vive numa nova fase da economia mundial. Para entendermos como chegamos nessa fase e qual fase é essa, vejamos quais fases já passamos.

Em questão de clientes e empresas, na década 90 o foco era no produto, depois o foco passou a ser nos serviços e nos anos 2000 o relacionamento passou a ser foco. Foi nestes anos, que lancei 5 livros em relação a este tema. E agora, estamos entrando em uma nova fase que chamamos fase da economia da experiência.

Deste modo, sabemos que o Customer Experience não é uma modinha passageira, mas é, de fato, uma nova fase da economia mundial e, neste texto, provamos como esta metodologia robusta ganha cada vez mais força no mercado e quais são as 5 tendências da metodologia Customer Experience. Vamos lá?

grafico ascendente é desenhado sobre vidro com caneta preta. ao fundo, por trás do vidro, vemos três executivos conversando e comparando resultados e tendências.
Quais são as tendências do Customer Experience?

“The Experience Economy”

Joseph Pine, precursor mundial do Customer Experience, lançou, em 1999, o livro “The Experience Economy” e este é um dos livros fundamentais para percebermos que está é uma era que veio para ficar, porque, através da leitura, podemos perceber que o cliente não quer mais saber somente do produto.

Hoje, o cliente está muito mais interessado na experiência memorável e eles procuram e cobram por essa experiência. “The Experience Economy” marcou esta revolução mostrando que:

  • A próxima revolução, após a industrial, é a de serviços;
  • As empresas devem proporcionar eventos memoráveis para os seus clientes;
  • A própria memória se torna um produto, uma experiência;
  • Empresas com experiência avançada podem cobrar pelo valor da “transformação”.

O grão de café

Este livro marca essa nova era  demonstrando toda a trajetória que ela percorre e podemos citar como um exemplo simples o grão de café.

Neste caso, o grão de café é um produto, que gera uma xícara de café, que gera diversas opções de café, que gera uma cafetaria, MAS que também pode gerar emoções memoráveis, como o Starbuck Reserve Stores proporciona a seus clientes.

A própria Universidade de Harvard, em 2015, conclui que clientes que possuem experiências memoráveis podem gerar 52% a mais de negócios. Nesse sentido, os pesquisadores dizem que:

“Não se precisa ter o DNA da Disney ou da Apple para ser bem sucedida. Até um produto de limpeza ou um alimento enlatado pode criar fortes emoções.”

Só para você ter uma ideia, em empresas de produtos de limpeza foi constatado um aumento de 103% dos negócios com os clientes completamente conectados. Isso é a prova do poder das emoções, ou seja, das experiências.

Qual o lado ruim disso?

Claro que toda situação possui sempre dois lados, não é mesmo? Como vimos, experiências positivas geram um aumento considerável nos negócios. Mas, e o contrário?

Nossas pesquisas confirmam que um único cliente insatisfeito propaga na média para 232 pessoas. Um único cliente que possa ter tido experiências negativas traz grandes prejuízos.

Portanto, o Customer Experience não é só uma maneira de você aumentar o relacionamento com  sua base e as experiências do seu cliente. Mas é, de fato, também uma maneira de você preservar a sua base e, vai além: transforma detratores em promotores da marca.

5 Tendências do Customer Experience

Roberto Madruga, nosso CEO, compara a tendência a uma onda, pois são coisas impossíveis de se segurar, não se pode deter nenhuma delas. Deste modo, o melhor a se fazer é identificar quais são  as tendências que estão surgindo e se adaptar da melhor forma. Nesse sentido, confira 5 tendências do Customer Experience.

1.   A metodologia Customer Experience

Customer Experience passou a ser metodologia, isso já é tendência nos EUA, e aqui, no Brasil, começa-se com uma ideia e há 5 anos já se transformou em uma metodologia. Desta maneira, as empresas entenderam que isso vai muito além de treinamento de equipe, porque é uma metodologia completa.

2.   Jornadas mais completas

As jornadas dos clientes já estão mais completas, já temos as jornadas digitais e não digitais. 

A Jornada do cliente compõe a experiência que os consumidores criam com a marca para toda a vida, desde o primeiro contato com a empresa até a compra mas também no pós-venda. E cada um desses fatores estão ficando cada vez mais complexos e precisam ser desenvolvidos com sabedoria.

3.   A diferenciação de CX e CS

Até então, algumas pessoas ainda vêm confundindo o conceito do Customer Experience (CX) e do Customer Success (CS), acreditando um ser parte integrante do outro.

Entretanto, agora as metodologias estão começando a ser distinguidas. As empresas estão entendendo que se trata de duas metodologias robustas que se complementam e atuam de diferentes formas no mercado.

4.   A sensibilidade do cliente aumenta

Esta tendência verifica que muitos foram os fatores que alteraram no cliente e um deles é a sensibilidade do cliente ao preço.

Deste modo, tanto no mercado B2B e B2C,  percebemos que os clientes querem maximizar o investimento, ou seja, querem mais por menos. Isso ocorre devido a uma série de acontecimentos, como a facilidade de comparação de produtos e o custo de troca, por exemplo.

5.   Necessidade de estímulo externo

Muitas empresas não estão conseguindo implantar as metodologias Customer Experience CX e Customer Success CS sozinhas. Desta maneira, muitas empresas precisam de uma consultoria especializada e deste modo, as empresas estão entendendo a importância real dessa parceria.

Todas essas tendências estão explicadas na 2º edição do livro “Gestão de Relacionamento e Customer Experience”. Nele, é possível verificar também o framework da metodologia, desenvolvido especialmente para a implantação de um projeto de Customer Experience nas empresas.

Esta implantação do projeto CX consiste no estabelecimento de importantes pilares, tais como:

  • Customer Journey;
  • Cultura e governança CX;
  • Indicadores e Produtividade CX;
  • Liderança e Educação Corporativa Cx;
  • Segmentação, produtos e serviços;
  • Processos, comunicação e Canais CX.

Ficou interessado nesse assunto e gostaria de aprofundar seus estudos e aumentar os resultados de sua empresa com o Customer Experience? Entre em contato conosco e conheça nossos serviços. Nós somos especialistas em pessoas e em negócios, com mais de 500 empresas atendidas e 300 mil pessoas capacitadas. Com certeza teremos uma solução para você!

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