Conheça o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX

Como medir se as empresas possuem o verdadeiro foco na experiência do Cliente e se realmente se consideram Customer Oriented Organizations?
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A partir de pesquisa que realizamos por mais de 10 anos por meio de milhares de observações feitas pela técnica de cliente oculto presencial, telefônico e em redes sociais, combinada com o método de monitoria de qualidade de atendimento baseada na experiência do cliente, Customer Experience, concluímos que os consumidores apresentam durante o relacionamento com suas empresas fornecedoras determinados valores que somados podem chegar a 40.

Quando atuo para reestruturar uma organização ou para otimizá-la visando aumento dos resultados de negócios concomitantemente à elevação do engajamento dos clientes, um dos primeiros passos é aplicar uma ferramenta diagnóstica, a fim de apurar qual a situação atual em que se encontra.

Foi pensando nisso que desenvolvi o Índice de Foco no Customer Experience – IFCX, que vem ajudando as empresas a entenderem em que estágio se encontram e assim definirem melhor a situação desejada e as estratégias para chegarem lá.

O instrumento é bem simples e qualquer pessoa poderá avaliar a própria empresa ou outra que desejar, desde que tenha conhecimento suficiente das condições internas, a fim de identificar em que ponto da escala ela está.

As questões são divididas em 6 dimensões:

1. Experiência do Cliente.

2. Cultura de Foco no e do Cliente.

3. Governança e prevenção de crises.

4. Processos e comunicação com o Cliente.

5. Indicadores e tecnologia de relacionamento.

6. Segmentação de mercado e diferenciação.

Sugiro que você faça a avaliação Índice de Foco no Customer Experience – IFCX em nosso site, para se ambientar com a metodologia. É bem simples e esclarecedora. Basta seguir a instrução de preenchimento de depois realizar o somatório de pontos.

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No próximo artigo, irei demonstrar como interpretar os resultados da avaliação. Fiquem ligados!

Lembre-se de conhecer mais artigos como esse em nosso Laboratório de Inovação, o ConQuist Labs.

Roberto Madruga.

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