Customer Experience por Roberto Madruga

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Essa semana, nosso diretor Roberto Madruga, foi entrevistado pelo CRA/RJ – Conselho Regional de Administração do Rio de Janeiro, e falou um pouco sobre seu livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”.

Para Roberto Madruga, o Customer Experience é a evolução da gestão do relacionamento com o cliente, é o que tem de mais moderno e importante no mundo, e que vem sendo implantado nas empresas para transformar os seus investimentos em resultados. Esse, se faz presente desde o momento em que o cliente/usuário entra em contato com o produto/serviço, até o momento do pós-compra onde ele tem sua experiência com a mercadoria e com a marca. Em suma, o Customer Experience veio para aumentar as experiencias e para deixar o cliente mais satisfeito e mais feliz com aquilo que consome.

A empresa precisa do cliente, logo se ela não souber quais são os sentimentos, as vontades, as necessidades deles, ela não conseguirá sobreviver nesse mercado altamente competitivo. Essa preocupação com a experiência do consumidor não é apenas presencial, ela se dá cada vez mais à distância, com o auxílio da internet.

Madruga ainda cita e explica quais são os próximos caminhos e tendências do Customer Experience diante todas essas transformações do mercado: Omnichannel (todos os canais da empresa são integrados, para que a informação seja centralizada, e para entender os movimentos do consumidor), trabalhar com metodologia (remodelar processos), aplicar tecnologia nos relacionamentos (integrar o off com o on-line), humanização (embora o atendimento esteja cada mais automático – exemplo: chatbot – quanto mais tecnologia o humano tem, mais há a necessidade de humanizar as relações).

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