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A origem do NPS

Fred Reichfeld, criador do NPS e autor do livro A Pergunta Definitiva 2.0, a métrica mais famosa sobre a lealdade de clientes na atualidade, propôs a aplicação de uma única pergunta aos clientes da sua empresa: “De 1 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?”  

Essa simplicidade, que contribui com várias estratégias do Customer Experience,  calcula de forma eficaz o percentual de clientes detratores e promotores da sua marca – trazendo informação muito valiosa para sua empresa.

capa do livro a pergunta definitiva que funda o NPS

Como calcular o Net Promoter Score

O Net Promoter Score é o resultado de uma conta simples: dentre todos os seus clientes, qual é o percentual que está disposto a ser um divulgador da sua marca, de forma gratuita, para seus amigos e familiares? Esse número, que pode até mesmo ser negativo, representa uma visão importante para a empresa sobre a fidelização dos seus clientes.

Essa simplicidade, que contribui com outra métrica do Customer Experience, o Customer Effort Score, calcula de forma eficaz o percentual de clientes detratores e promotores da sua marca – trazendo informação muito valiosa para sua empresa.

indicadores de customer experience e employee experience

Como analisar o NPS

O NPS é simples e objetivo para se entender. Com a avaliação do cliente com uma nota numérica, você tem dados que fornecem uma expectativa do seu percentual de promotores. Depois da primeira pergunta, contudo, você pode deixar uma segunda pergunta aberta para que o seu cliente explique a razão e os critérios para ter dado tal nota –  e é aqui que você tem  o segundo benefício, poder identificar oportunidades de melhoria. Com uma integração dessas informações com o seu front office, seus negócios irão decolar!

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Consultoria Empresarial
de Net Promoter Score

A ConQuist realiza consultorias na área, fazendo o a mensuração e análise por você, diretamente na sua empresa, com os dados que vocês fornecem para a gente. Os benefícios da contratação desse serviço incluem o a visão do especialista e a isenção de pessoas envolvidas nos processos empresariais. Explore temas pertinentes em nosso relatório, como os tipos de NPS, as principais dores encontradas e as propostas de melhorias.

Treinamento in Company
de Net Promoter Score

Somos especialistas em Indicadores e Métricas de Customer Experience e ministramos treinamentos para que você e as pessoas de sua equipe possam ser também. Entenda de forma prática e profunda os fundamentos da métrica, partindo desde como utilizar o Net Promoter Score a todos os conceitos chave relacionados a ele, e esteja apto, após a formação, a inserir a mensuração e análise nos seus processos internos. 

Conheça alguns dos livros e e-books escritos por nosso Diretor e autor Roberto Madruga.

Treinamento e Desenvolvimento com Foco em Educação Corporativa – 2018 (Editora Saraiva)

E-book Customer Effort Score

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Gestão do Relacionamento e Customer Experience – 2018 (Editora Grupo Gen/Atlas)

E-book Customer Experience Selling

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