Os exemplos de cenários de planejamento para as áreas de Sucesso do Cliente

Conheça estes exemplos de diversos cenários que podem ocorrer durante o planejamento da área de Customer Success.
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Todos as situações apresentadas no artigo anterior parecem se referir somente à teoria, mas não é verdade. Isto é uma base técnica para que você tome suas próprias decisões. Ao estruturar uma área de Sucesso do Cliente, você irá se deparar com situações que exigem discernimento e escolha de métricas, indicadores, objetivos, etc. Isso tudo será prático, e dinâmico, e daí vem a relevância de conhecer as técnicas. Mas, para facilitar, podemos pensar em alguns cenários, de forma a tentar exemplificar ainda mais a situação. 

Objetivos

Sem um objetivo, como dissemos, não há sentido em investir esforços – eles serão desperdiçados. Entender bem o que é e bem delimitar um objetivo é a base do planejamento em ação. Alguns exemplos de objetivos, após a análise diagnóstica da empresa, podem ser:  

  • Aumentar o Net Promoter Score (NPS) em 20% nos próximos seis meses.
  • Reduzir o churn geral de clientes de 16% (este caso é verídico, e pertence a uma empresa de cartões de crédito) para 12% entre 3 e 5 meses – a quantidade de tempo é dependente do esforço empregado, das ferramentas apropriadas, e etc. 
  • Aumentar indicadores como o First Call Resolution (FCR), o cross-sell (diversificação das vendas de produtos – vender mais de um produto – para o mesmo cliente), o upsell (aumento do ticket médio dos clientes fidelizados), tendo sempre uma meta de tempo, assim como a quantidade e o percentual. 

Segmentação

É muito comum as empresas adotarem uma visão de segmentação mais tradicional, tal como quando utilizam critérios geográficos: perfil socioeconômico, idade, etc. Como, porém, a nossa época está sofrendo muitas modificações, as óticas do Customer Experience e do Customer Success tendem a entender a segmentação de uma outra forma.

O principal diferencial é tentar entender outros comportamentos do cliente para além de dados puramente mercadológicos, conseguindo agregar valor para o consumidor. Assim, alguns exemplos das novas tendências de segmentação, mais apropriadas à nossa lógica, são pensar nos grupos sob a perspectiva de:

  • Clientes recém captados
  • Clientes com alto potencial de negócios
  • Clientes com alto grau de atrito
  • Clientes mais relacionais e acolhedores
  • Clientes propensos ao cancelamento

Persona

A persona, como o nome já diz, é o produto de um processo de personificação do que já foi feito na segmentação. Assim, você a tangibiliza, podendo imaginar como tratar esse cliente caso ele seja visto como uma pessoa comum, que poderíamos facilmente encontrar no dia a dia. Uma das principais formas de realizá-la é reunir e sintetizar os dados que a empresa já tem sobre os clientes.

Por exemplo: os clientes que costumam cancelar os planos de assinatura têm quais características em comum ? Essa resposta pode dar dados valiosos que informam padrões de qual forma o cliente redige seus e-mails (formalmente? informalmente?), como ele age perante um atendimento não automatizado… E essas informações poderão ser aplicadas inclusive para modificar o desfecho da situação! 

Vamos pensar, abaixo, em uma correlação entre esses dados:

Categoria segmentadaPersona
Clientes recém captadosCarla, 25 anos de idade, solteira…
Clientes com alto potencial de negóciosMarcos, 45 anos, engenheiro, casado, com filhos…
Clientes com alto grau de atritoAna Beatriz, 19 anos, solteira, mora com os pais…
Clientes mais relacionais e acolhedoresAlexandre, 71 anos, aposentado…
Clientes propensos ao cancelamentoOscar, 55 anos, não trabalha atualmente…

Estratégias

A estratégia é a alma do planejamento. Ela responde ao problema, que responde ao objetivo, e durante e após sua ativação, ela também vai gerar consequências. Na tabela abaixo, você tem alguns exemplos de estratégias criadas para problemas de empresas reais e as consequências positivas obtidas para o sucesso do cliente: 

Estratégia criadaConsequência
Frontend único para os atendentes e vendedoresMenor distração e menor tempo requerido para resolução dos atendentes e vendedores devido ao menor número de telas, evitando causar emoções negativas por parte da empresa
Estudo de tempo e movimentos da produtividade dos canaisAumento da eficácia, redução de tempo para resolução e aumento do FCR
Monitoramento em tempo real do NPS Uso aplicado dos indicadores, fornecendo mais informação sobre a empresa e gerando novas ferramentas para ação
Capacitação e incentivo da linha de frente do relacionamentoRealização de treinamento e desenvolvimento de forma estruturada e não apenas empírica (exposições pontuais a módulos grátis disponíveis); criação de uma trilha de desenvolvimento estruturada e duradoura
Automação do atendimento e implantação de chatbotRedução da fila de espera em 45%

Lembrando que a abordagem de Customer Experience e a metodologia de sucesso do cliente será melhor implantado e eficaz se a quantidade de emoções positivas que a empresa causar no consumidor for maior que a quantidade de emoções negativas. Uma curiosidade bastante relevante é saber que cada emoção negativa pode ter um peso de até 3, ou seja, requerer 3 estímulos positivos para recuperar aquele consumidor, o fazendo voltar a ser um cliente favorável à empresa.

Plano de ação e ferramentas

Chegamos ao aspecto prático e funcional de tudo que foi desenvolvido. Agora, similar a um cronograma, resta especificar as ações a serem tomadas e quando elas deverão ser tomadas para a resolução. Se você for implantar um chatbot, como o fará? Quando contratará um especialista? Quanto tempo isso levará? Quais serão os testes e que recursos você terá para gerenciamento de crise em caso de problemas iniciais na transição? 

Essas e outras perguntas são concernentes a um plano prático de ação. Este plano implica em ferramentas que permitirão que as ações sejam concretizadas. Abaixo você tem mais alguns exemplos:

  • Análise e monitoramento do consumo: avalia como clientes estão adotando novas ferramentas, fluxos de processo, recursos mais usados etc. Ater-se à mera necessidade ou não de manutenção da plataforma não é eficaz em termos de monitoramento! Ele envolve ter as ferramentas que geram informação relevante e pessoas capacitadas para lê-la. 
  • O uso de ferramentas de content marketing permite entender como o conteúdo está mudando ou aprimorando taxas de conversão, engajamento, lealdade ou outros KPIs. Em uma consultoria realizada pela ConQuist, por exemplo, apenas com a mudança da fraseologia do site, a taxa de conversão subiu 16%! Os clientes simplesmente passaram a entender melhor e satisfazer-se mais com a informação.
  • No mapeamento da jornada e no sucesso do cliente: o gerenciamento de contrato rastreia quais clientes possuem garantias, como são os contratos de serviço, pode informar o histórico de todos os contatos do relacionamento, entre outros.
  • Customer Experience Analytics: é o uso das ferramentas para a análise da jornada do cliente, que pode se dar de diferentes formas. Se for digital, podemos rastrear qual o caminho que ele faz até a compra, quais as páginas mais atrativas, o mapa de calor do site, os motivos e páginas de maior desistência… E não para por aí. Existem outras ferramentas, como pesquisas periódicas de satisfação, cálculo do NPS, cálculo do Customer Effort Score, o monitoramento de qualidade do agente, entre outros.

Mapeamos algumas ferramentas especializadas. É preciso pensar no processo como um processo cross organization, então, para a implementação eficiente do Customer Success, o sucesso do cliente, podemos lançar técnicas que envolvem recrutamento (para ter equipes especializadas), fluxo de trabalho (maior agilidade, melhor comunicação e distribuição da informação entre as equipes, beneficiando a organização e aumentando a qualidade das resoluções). 

Através do conteúdo apresentado, você poderá, sim, ter um belo plano de ação utilizando tais ferramentas, especialmente se torná-las instrumentos de prevenção de retorno dos problemas! Analise passo a passo do seu planejamento e crie um plano que seja coerente e efetivo.

A ConQuist é referência no Brasil em Consultoria EmpresarialTreinamentos in CompanyCursos de FormaçãoPalestras MotivacionaisProgramas de CoachingEducação a Distância e Certificações de alto impacto, desenvolvendo e aplicando projetos com excelência, sempre focada na experiência dos clientes, alunos e parceiros.

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