Caso de Sucesso | Ipiranga & ConQuist em Customer e Employee Experience

Confira mais um Case de Sucesso ConQuist. Dessa vez o protagonista é Rafael Franco, Gerente de Soluções de Relacionamento com o Cliente da Ipiranga.
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Fundada em 1937 inicialmente como uma refinaria de petróleo, no Rio Grande do Sul, a Ipiranga se tornou uma enorme distribuidora de combustíveis. Atualmente, a empresa, focada no Employee Experience, soma mais de 7 mil postos e cerca de 1,5 milhão de atendimentos por dia. Outro destaque é o seu programa de fidelidade, o Km de Vantagens, que é o maior do Brasil, contando mais de 32 milhões de participantes.

Além de números significativos, uma grande companhia como a Ipiranga também enfrenta grandes desafios. Um deles é estar em constante aperfeiçoamento de sua área de Relacionamento com o Cliente. Neste caso, as pessoas atendidas pela empresa vão do cliente interno até o consumidor do produto final, passando pelos franqueados e também por revendedores. A partir dessa demanda e pela observação nas transformações do mercado, a Ipiranga identificou a necessidade de implementar inovações em sua área de relacionamento remoto com o cliente.

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Através da consultoria da ConQuist e em parceria com Rafael Franco, Gerente de Soluções de Relacionamento com o Cliente da Ipiranga, foi traçado o objetivo de elaborar um projeto arrojado a fim de revolucionar o atendimento remoto e otimizar a experiência de seus consumidores. Utilizando estratégias em Customer Experience trazidas pela ConQuist, a iniciativa foi denominada de Novo Modelo de Relacionamento CX. Após um diagnóstico estruturado e diversas sessões de Customer Journey Mapping com a equipe Ipiranga para compreender as oportunidades e emoções dos clientes desta empresa, a ConQuist apresentou, conjuntamente com um workshop realizado para a diretoria, um relatório contendo dezenas de recomendações. Após a sua aprovação, as equipes partiram então para as próximas etapas: ideação, especificação e implantação.

Na de especificação, foram propostos pela ConQuist cerca de 30 iniciativas de Customer Experience e Employee Experience. Dentre elas, estavam planos de desenvolvimento tecnológico no relacionamento com o cliente, como implementação e melhorias nas plataformas de atendimento automatizado URA e CHATBOT.. Além disso, foram apontadas possibilidades de melhorias na aplicação e atualização de FAQ dentro companhia e também no desenvolvimento dos Dashboards, a fim de mapear e monitorar a assertividade na resolução das reclamações recebidas através de indicadores mais eficientes.

Outra transformação implantada foi a mudança cultural e organizacional da Ipiranga, que contou alterações estruturais na Gerência de Relacionamento com o Cliente, dividida em quatro Coordenadorias: de Qualidade; Relacionamento com o Clientes; de Serviços a Clientes; e de Venda Remota. Todas essas medidas contaram com a ideação e apoio à implantação da nossa equipe formada pela ConQuist e Ipiranga.

Diversos outros projetos foram idealizados e implantados em conjunto pelas equipes, como revisão do modelo de terceirização, criação de uma metodologia de vendas e atendimento baseada em Customer Experience, definição de uma política de relacionamento CX e redesign de mais de 200 processos e procedimentos operacionais, com foco total na jornada do cliente Ipiranga.

O Novo Modelo de Relacionamento CX propiciou maior engajamento dos colaboradores, que assimilaram a importância de serem resolutivos nas demandas dos consumidores. Os resultados dessas transformações foram muito relevantes. Indicadores apontaram um salto no número de clientes que voltariam a consumir a marca Ipiranga, de 37,7% para 61,7%. Outro crescimento importante é a taxa de reclamações solucionadas, que era de 49,7% e foi para 70,3%.

Confira o depoimento de Rafael Franco, que conta mais detalhes sobre a parceria com a ConQuist.

Um dos valores da ConQuist é o sucesso do seu cliente. A consultoria está a 18 anos no mercado, já atendeu mais de 400 empresas e realizou cerca de 1440 projetos. Nossos clientes usufruem da mais moderna metodologia de consultoria e de ensino em nossos serviços de Consultoria Empresarial, Treinamentos in Company, Cursos de Formação, Palestras Motivacionais, Programas de Coaching e Educação à distância, Certificação em Customer Experience e Customer Sucess, entre outros temas.

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