Análises do Índice de Foco no Customer Experience – IFCX

Aprenda a analisar e interpretar os resultados do Índice de Foco no Customer Experience - IFCX.
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No artigo anterior, apresentei como medir a Cultura CX por meio do Índice de Foco no Customer Experience – IFCX que criei. Neste artigo vou apresentar como interpretar os resultados.

Após preencher o questionário neste link, você obterá o total de pontos, podendo comparar o resultado com a tabela:

Ausente Ausência de Foco no Customer Experience Menor que 84 pontos
Indefinida Baixo Foco no Customer Experience Entre 84 e 126 pontos
Direcionada Bom Foco no Customer Experience Maior que 126 e menor que 168 pontos
Intensiva Foco intensivo no Customer Experience Maior que 168 pontos

Além de enxergarmos o IFCX pela pontuação total, conforme apresentei no tópico anterior, podemos analisá-lo nas suas seis dimensões:

1. Experiência do Cliente, 2. Cultura de Foco no e do Cliente, 3. Governança e prevenção de crises, 4. Processos e comunicação com o Cliente, 5. Indicadores e tecnologia de relacionamento e 6. Segmentação de mercado e diferenciação.

Veja essa empresa que alcançou a avaliação total de 79 pontos, o que a classificou como ausente de Foco no Customer Experience. Ao analisarmos a pontuação obtida nas seis dimensões veremos que, com exceção dos processos e comunicação com os Clientes, as demais estão seriamente comprometidas.

Fonte: desenvolvido pelo autor.

Se olharmos com mais atenção perceberemos que a segunda dimensão pior avaliada é uma das mais estratégicas (Cultura de Foco no e do Cliente), que está aos frangalhos. Percebe-se nitidamente que a alta cúpula da companhia não está priorizando o Foco na Experiencia do Cliente, apesar de a operação estar tentando construir isoladamente esse foco. Haverá muita perda de energia e de dinheiro caso as outras dimensões não sejam trabalhadas na empresa.

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Já a empresa a seguir alcançou 155 pontos no IFCX, sendo classificada, portanto, como Direcionada à Experiência do Cliente. Perceba a diferença nas dimensões:

Fonte: desenvolvido pelo autor.

Se você deseja conhecer meu livro, que serviu de fonte de inspiração para esse artigo publicado no Laboratório de Inovação da ConQuist, veja a bibliografia clicando aqui.

Um grande abraço e lembre-se de conhecer mais artigos no ConQuist Labs.

Roberto Madruga.

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