A Revista HSM Management, a publicação de negócio mais importante do Brasil, publica artigo de Roberto Madruga sobre Customer Experience e o Poder Clientes.

Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp

FIQUE POR DENTRO DAS NOSSAS NOVIDADES

O diretor da ConQuist Consultoria e professor da HSM Educação Executiva, Roberto Madruga, publicou um artigo na edição nº 136 da prestigiada revista HSM Management, intitulado O Empoderamento do cliente e a era do Customer Experience. Nele, Madruga traça uma linha do tempo mostrando as mudanças na experiência e o Poder do cliente nos últimos anos. “Até pouco tempo atrás, as companhias se orgulhavam dos altos índices de satisfação de seus clientes e isso era um forte indicador de fidelização. Hoje, eles modificam seus hábitos de consumo numa velocidade muito maior do que as empresas conseguem acompanhar”, explicou, acrescentando que uma das razões dessa mudança é o forte crescimento das redes sociais, que empoderou os consumidores e lhes deu autoridade para abandonar empresas ou de causar sérios danos de imagem à marca com muita facilidade.

Cadastre-se e fique por dentro de nossas novidades!

Receba conteúdos exclusivos desenvolvidos pelo nosso time e focados no seu desenvolvimento.

Um exemplo citado por Madruga no artigo é que, antes, uma reclamação costumava a ficar restrita ao universo da empresa. Já nos dias atuais, a repercussão de uma experiência negativa pode reverberar de tal forma que promova estragos sem precedentes nas vendas e também na imagem da companhia. Antigamente, os canais de venda eram a loja física (presencial), o site, o telefone e o e-mail. Hoje, esse número chega a 10 e não para de crescer. “Enquanto as equipes de marketing passaram a dispor de vários meios de acesso aos clientes, as áreas operacionais estão sendo desafiadas a compreender a jornada de seus clientes para entender e modelar as experiências emocionais deles”, afirmou.

No artigo, o professor da HSM Educação Executiva apresentou os principais pontos da pesquisa inédita que a ConQuist realizou, motivada pela percepção de mudança abrupta no comportamento dos consumidores e pela dificuldade de as empresas entenderem esse novo cenário. Em resumo, o levantamento revelou que cerca de 98% das pessoas já desistiram de ser clientes por algum problema ocasionado pelas empresas, mostrando claramente que aborrecimentos espantam a clientela. A pesquisa envolveu 494 consumidores brasileiros, garantindo um nível de confiança de 95% e uma margem de erro de 4%. Para conhecer a pesquisa na íntegra, clique aqui.


Para acessar o conteúdo da revista sobre o Poder do Cliente, clique aqui!


Madruga apresentou no artigo o seu Framework para implantar com sucesso o Customer Experience e Customer Success nas empresas e concluiu o artigo destacando que ainda é possível mudar essa realidade por meio da implantação de uma cultura orientada para a experiência do cliente, tema altamente ligado à revisão de processos, pessoas, cultura organizacional, tecnologias, indicadores, capacitação, governança e comunicação.

Com tanta experiência e com mais de 450 clientes atendidos,  a ConQuist vem investindo fortemente na ampliação de sua Certificação em Customer Experience e Customer Success para outros estados. Madruga é membro do Customer Experience Professionals Association e também da The Customer Success Association, ambas nos Estados Unidos e um dos precursores do CX e CS no Brasil.

A Certificação tem como objetivo ampliar as competências dos participantes no assunto, por meio da apresentação de metodologias diferenciadas, cases de sucesso e do mapeamento prático da jornada dos clientes. A próxima turma será em São Paulo, nos dias 6 e 7 de dezembro. Clique aqui para mais informações!

Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp

Recomendado para você