A era do Customer Experience

Vivemos uma era sem precedentes, onde a experiência do cliente é massivamente valorizada através das estratégias de CX.
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Quando uma organização se diz focada verdadeiramente no cliente ou, como chamamos, Customer Oriented Organization, significa que uma das estratégias mais importantes praticada conjuntamente pela área de negócios e pela área de relacionamento é o Customer Experience. Assim, tudo aquilo que for projetado por ambas obrigatoriamente levará em conta que a Jornada do Cliente será respeitada e, mais do que isso, bem sucedida.

Customer Experience (CX) muitas vezes é confundido com User Experience (UX). Este último é formado por uma série de atividades que tratarão de planejar a experiência do cliente com o produto, com o site ou com aplicativo, para que seja ágil e produtiva. Já o CX, apresenta um escopo bem mais abrangente, pois envolverá a estruturação de todos os canais de relacionamento remotos ou presenciais, medidas para otimizar a experiência dos funcionários e o estabelecimento de foco na Jornada do Cliente. Confira o esquema:

Esquema Customer Experience Employee Experience CJM

Portanto, os estudos de Customer Experience englobam User Experience (UX), Customer Experience Management (CXM), o Mapeamento da Jornada do Cliente (CJM) e também os princípios do Employee Experience (EX). Como o próprio nome já prediz, Employee Experience é uma importante estratégia corporativa, que visa tornar a experiência dos funcionários e parceiros da empresa realmente relevante, participativa e decisiva, promovendo e impulsionando seu engajamento e satisfação. Não é uma estratégia exclusiva da área de Recursos Humanos, mas sim um comportamento organizacional cujo patrocínio é feito pela alta diretoria.

Customer Experience Management – CXM ou CEM

A forma de gerenciar a experiência do Cliente é vital para o sucesso de toda e qualquer organização que busca o verdadeiro Foco no Cliente ou, como chamamos, o Foco “do” Cliente, que é uma evolução deste. Uma das estratégias mais importantes para a gestão da experiência é a mudança de uma cultura organizacional focada no produto para uma cultura concentrada em proporcionar experiências positivas para os clientes, integrando os principais departamentos que influenciam sua jornada, como vendas, operações, marketing, atendimento, RH, faturamento e TI.

A definição para Customer Experience Management é:

Customer Experience Management, abreviado como CEM ou CXM e traduzido como Gerenciamento da Experiência do Cliente, se inicia com o estabelecimento de gols a serem atingidos na Gestão do Relacionamento, passa pela definição de estratégias para atingimento desses gols, pela aplicação de técnicas e ferramentas, terminando por monitorar em tempo real e de forma proativa, e de ponta a ponta, todos os passos ocorridos durante o percurso dos clientes para com a empresa nos canais presenciais e remotos. O intuito é realçar e intensificar o relacionamento deles com a organização, proporcionando condições para aumento do CTV (Customer Lifetime Value).

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