7 perguntas e respostas sobre Customer Experience e Sucesso do Cliente que todas as empresas devem dominar

Perguntas e respostas sobre Customer Experience e Sucesso do Cliente que as empresas precisam dominar e fomentar.
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No Brasil a maior parte das organizações descobriu tardiamente que apenas elevar o nível de satisfação dos seus consumidores não conduz a fidelidade nem ao sucesso do cliente.

Há cerca de dez anos, qualquer empresa que atingisse o nível de satisfação por volta de 90 pontos percentuais poderia ser vitoriosa nas suas estratégias de fidelizar clientes e, assim, garantir maiores lucros. Grande engano!

Ao interpretarmos o modelo de Customer Experience e Customer Success descobrimos que apenas a satisfação alta não é suficiente para gerar negócios e prosperidade tanto para cliente quanto para as organizações. Exatamente por isso, as empresas precisam criar uma série de experiências produtivas e emocionalmente positivas para os clientes tornando a relação com eles mais próspera, próxima e de longo prazo.

Algumas perguntas são importantes para serem feitas constantemente dentro das empresas e suas respostas fomentadas.

1. Quem é o responsável pela gestão da experiência do cliente?

Em termos de gestão da experiência do cliente do ponto de vista estratégico, o CEO da empresa é o grande responsável pelas decisões mais importantes, pelos investimentos mais expressivos em tecnologia, processos e pessoas. Já o responsável pela implantação de táticas bem sucedidas e também por honrar os compromissos assumidos junto clientes é o gestor de relacionamento, o qual modernamente está assumindo um papel mais importante: gestor de Customer Success.

2. Com tantas tecnologias hoje existentes, como melhorar a estratégia de experiência do cliente online?

Existem várias formas de melhorar a experiência do cliente tanto online quanto offline.  Por exemplo, uma das formas de aumentar os resultados da experiência com clientes online é a implantação de dashboard com a finalidade de mensuração em tempo real dos indicadores ligados ao relacionamento, ao desempenho de produtos e serviços e à satisfação do cliente.  Os dashboards são instrumentos inteligentes conectados ao sistema de informação da empresa e tratam de fornecer em tempo real, e com muita precisão, os principais comportamentos que estão ocorrendo durante as interações online. Com isso o gestor de soluções de relacionamento com clientes pode tomar providências mais ágeis e inclinadas a criar emoções positivas junto aos consumidores.

3. Engajamento da equipe, nesse cenário, é essencial para o sucesso da estratégia de experiência do cliente?

O engajamento da equipe de sucesso do cliente é um dos pontos de partida mais importantes para que a empresa consiga aumentar a taxa de fidelidade dos clientes.  O verdadeiro engajamento da equipe só é conseguido por meio do desenvolvimento constante da liderança.  

Em meu livro Triunfo da Liderança apresentei para o mercado a necessidade de os líderes serem preparados com estratégias de liderança e ferramentas apropriadas para alcançarem o engajamento da equipe, pois nada adianta boas intenções se os líderes não souberem manejar diariamente ferramentas e táticas para liderança em conjunto com atitude exemplares.

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4. Como o uso do CRM pode diminuir os custos de uma empresa?

Ao contrário do que muitos pensam CRM não é filosofia, nem um tão pouco estratégia.  CRM é uma robusta ferramenta tecnológica surgida no final dos anos 90 e que apresenta três grandes objetivos: aumentar a produtividade dos canais de relacionamento e vendas; elevar as taxas de fidelidade dos clientes; organizar e automatizar a força de vendas.

Um bom exemplo da redução de custos quando eu implemento juntamente com minha equipe  projetos de CRM é o ganho de produtividade da força de vendas externa e da central de relacionamento com o cliente, que a partir da correta implantação do CRM pode reduzir o tempo de tratativa de problemas em mais de 50% e também aumentar a produtividade das pessoas que trabalham na linha de frente com clientes em mais de 40%.  

5. Na busca pelo engajamento do consumidor e sucesso do cliente, muitas empresas lançam programas de fidelização. Quais cuidados as empresas devem ter ao criar um? E quais são os benefícios para quem adota?

Os programas de fidelidade, também chamados de programas de fidelização ou programas de lealdade, são excelentes estratégias com a finalidade de aumento de engajamento do consumidor e de proporcionar experiências constantes positivas durante a sua jornada com a empresa. No meu livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience dediquei um capítulo inteiro de como implantar programas de lealdade.

Sou um dos precursores no Brasil em implantar Customer Experience e desenvolvi juntamente com minha talentosa equipe a mais importante formação na área, chamada de Certificação em Customer Experience e Customer Success, no qual meus alunos conhecem de perto e praticam estratégias de relacionamento duradouras, produtivas e que trazem resultados tanto para clientes quanto para as empresas. Uma das mais importantes é a implantação de programas de lealdade.

6. O que empresa deve levar em consideração na implantação desse tipo de programa?

Acima de tudo, é importante que as regras sejam claras, que o associado saiba o que se espera dele e que a empresa cumpra suas promessas. Um cuidado adicional é lançar um programa com prazo de validade, pois, caso o resultado que você deseja não seja atingido, será mais fácil remover o programa. No meu livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, apresento os 12 mandamentos para um Programa de Lealdade seja bem sucedido, sendo que um dos mais importantes oferecer benefícios reais, tornando-os possíveis de serem alcançados.

7. Muitos programas oferecem mais do mesmo, como criar um modelo bem sucedido que vai muito além da geração de descontos?

O modelo de Customer Experience é o modelo que privilegia a elevação das experiências do cliente em todas as fases no relacionamento com a empresa, desde o momento que toma conhecimento dos produtos desta até o momento que adquire, recebe o produto, utiliza e consome o serviço. Exatamente por isso, as empresas precisam abandonar as velhas práticas de somente oferecerem vantagens econômicas, privilegiando, portanto, a elevação de experiências reais sensorialmente gratificantes junto aos seus clientes.

Um grande abraço e lembre-se de conhecer mais artigos como esse na ConQuist Labs.

Roberto Madruga.

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